目次

Cp01　カスタマージャーニーマップとは

・期待される新しい顧客体験

・カスタマージャーニーとは

・「As Is =現状」と「To Be =あるべき姿」

・ペルソナの作り方と代表性

・カスタマージャーニーマップの全体像

・カスタマージャーニーマップ作成の8ステップ

・B2CとB2Bのビジネスの違い

・カスタマージャーニーマップが重要な5つの理由

・スコープを決めるのはあなた

 

Cp02　ワークショップを成功に導くために

・カスタマージャーニーマップワークショップに必要な3つのこと

・環境設定を侮るなかれ

・ファシリテーションを制する者がワークショップを制す

・ファシリテーターの心得

・ワークショップの終了とフォローアップ

・さぁ、ワークショップを始めよう！

COLUMN　付箋の使い方

 

Cp03　マップを作ってみよう[B2C編]

・カスタマージャーニーマップ作成の流れ

[STEP 01] テーマを決める

[STEP 02] ペルソナを設定する

[STEP 03] 行動を洗い出す

[STEP 04] 行動をステージに分ける

[STEP 05] 顧客接点を明確にする

[STEP 06] 感情の起伏を想像する

[STEP 07] 対応策を考える

[STEP 08] 視点を変えてアイデアを追加する

・ワークショップが終わったら

・B2Cカスタマージャーニーマップ完成版

COLUMN　ワイルドカードのアイデア

 

Cp04　マップを作ってみよう[B2B編]

・カスタマージャーニーマップ作成の流れ

[STEP 01] テーマを決める

[STEP 02] ペルソナを設定する

[STEP 03] 行動を洗い出す

[STEP 04] 行動をステージに分ける

[STEP 05] 感情の起伏を想像する

[STEP 06] 顧客接点を自社の行動を明確にする

[STEP 07] 対応策を考える

[STEP 08] 視点を変えてアイデアを追加する

・ワークショップが終わったら

・B2Bカスタマージャーニーマップ完成版

COLUMN　複数チームに分かれてマップを作る

 

Cp05　事例で学ぶマップの活用

[事例01]　チャコット

「私たち、間違っていたね」1つの気づきが店舗のすべてを変えていく

[事例02]　バリューマネジメント

答え合わせから見えてきた「仮説」と「現実」のギャップ

[事例03]　ジェーシービー

顧客にとっての「当たり前」とは？「頼れるカード」の条件を徹底的に洗い出す

[事例04]　ビズリーチ

マップを表にまとめて再検討「導入後のジャーニー」に多くの発見が

[事例05]　トレタ

スタートアップが実践するマップを活用した高速PDCA

[事例06]　ユーザーベース

CEOもワークショップに参加　カスタマーサクセスへの熱い思いを共有

COLUMN　マップのベースは紙でもホワイトボードでもOK

 

Cp06　マップからアクションにつなげよう

[基本編]　カスタマージャーニーマップを社内に共有しよう

[応用編]　具体的な施策に落とし込む

COLUMN　ビジネス指標の決め方